項(xiàng)目來(lái)源：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)
完成單位：全國(guó)城鎮(zhèn)供熱標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)
主要完成人： 羅琤、楊健
起止時(shí)間：2014年9月至2017年5月
獲獎(jiǎng)情況：
成果簡(jiǎn)介
《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》是城鎮(zhèn)供熱領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、供熱質(zhì)量、運(yùn)行與維護(hù)、業(yè)務(wù)與信息、文明施工、保險(xiǎn)與理賠及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，適用于以熱水為介質(zhì)供應(yīng)民用建筑供熱系統(tǒng)參與供熱過程各方應(yīng)達(dá)到的服務(wù)要求，包括城鎮(zhèn)供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)向熱用戶提供的供熱服務(wù)；熱用戶合理用熱；熱用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
標(biāo)準(zhǔn)確定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，制定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)各環(huán)節(jié)要求和供熱質(zhì)量底線要求，提出了供熱服務(wù)評(píng)價(jià)體系和相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了包括服務(wù)提供者、供方、職員、顧客、合同、支付、交付、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救措施、溝通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要素。根據(jù)供熱行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)、熱用戶、供熱主管部門三方分別制定了相應(yīng)規(guī)定。通過明確供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)、熱用戶、供熱主管部門各方的責(zé)、權(quán)范圍，對(duì)供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化和對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)，達(dá)到提升城鎮(zhèn)供熱的公眾滿意度，維護(hù)廣大熱用戶合法權(quán)益，提高城鎮(zhèn)供熱行業(yè)服務(wù)水平，提升供熱企業(yè)服務(wù)效率和供熱服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
成果應(yīng)用情況與效益
本標(biāo)準(zhǔn)通過明確供熱企業(yè)與熱用戶用熱之間各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，規(guī)范供熱企業(yè)服務(wù)行為，提高供熱服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，有效減少供、用熱雙方的矛盾和糾紛，提升熱用戶用熱滿意度，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將有利于保障民生，具有顯著的社會(huì)效益。
本標(biāo)準(zhǔn)要求供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)文明施工，履行環(huán)境保護(hù)責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)老舊供熱管網(wǎng)的改造、節(jié)能環(huán)保等措施，將有效杜絕供熱管網(wǎng)跑、冒、滴、漏情況的發(fā)生，提高供熱系統(tǒng)能源利用效率，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將具有顯著的環(huán)保效益。
